Incidencias, Peticiones, KB y SLM

Soluciones

• ¿Se sospecha que pueda haber usuarios descontentos con la atención recibida desde el servicio de soporte de TI? ¿Los tiempos de resolución de incidencias y peticiones no son los esperados por los usuarios?

  Proactivanet Service Desk permite mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios combinando una buena comunicación a través del portal de usuario, reduciendo los tiempos de investigación y resolución de incidencias, e integrando herramientas de self-service.

  Adicionalmente, las encuestas de calidad permiten monitorizar el nivel de satisfacción del usuario final de primera mano.

• ¿Los técnicos están atendiendo una y otra vez las mismas incidencias o peticiones, que podría haber resuelto el propio usuario?

  Mediante el Portal de Usuario de Proactivanet Service Desk, podrá publicar al usuario la base de conocimiento durante el registro de las incidencias y peticiones, permitiendo al usuario auto-atenderse y evitar la creación de los tickets. Esa reducción en el número de incidencias, no solo mejorará la satisfacción del usuario final, sino que también ayudará a reducir la carga de trabajo de los técnicos de soporte.

• ¿El negocio cada vez demanda más nivel de servicio, pero no se dispone de los recursos suficientes para cumplir con sus expectativas?

  El aumento de la productividad de los técnicos de soporte gracias a la automatización de tareas, permite hacer mucho más con los mismos recursos, reduciendo los costes de operación a la vez que se mantiene o incluso mejora el nivel de servicio.

• ¿Hay dificultades para generar informes con datos precisos que ayuden a tomar mejores decisiones? ¿Cada vez es más complicado conseguir la autorización para inversiones en proyectos de mejora?

  Proactivanet incorpora un completo sistema de análisis de los datos históricos, combinando características propias de sistemas de Reporting de primera clase, con un dashboard totalmente interactivo que permite analizar los datos de forma visual, rápida y sencilla, adaptada a las necesidades de cada momento.

• ¿Hay sospechas de que el desempeño de los proveedores externos no es el adecuado, pero se carece de datos objetivos para tomar decisiones al respecto?

  Mediante la Gestión de Niveles de Servicio (SLM) es posible establecer OLAs y UCs para medir los tiempos de respuesta y resolución de cada grupo de soporte individualmente y así poder detectar los cuellos de botella que impiden cumplir los SLAs pactados con los clientes, así como analizar detalladamente el desempeño de cada grupo de soporte, ya sea interno o externo.

Beneficios

Reducción de costes

• Dotando a los usuarios de capacidades de auto-servicio (self-service) a través del Portal de Usuarios y la Base de Datos de Conocimiento.
• Reduciendo la cantidad de técnicos de primera línea dedicados a atender llamadas repetitivas y a clasificar tickets.
• Controlando de manera exhaustiva los niveles de servicio de los proveedores externos.

Mejora en la productividad de los técnicos de soporte

• Reduciendo el volumen de llamadas de usuario, gracias al portal de usuario con sus capacidades de auto-servicio.
• Reduciendo los tiempos de investigación y diagnóstico gracias a la base de datos de conocimiento.
• Automatizando la creación de incidencias y peticiones repetitivas mediante plantillas programadas, por ejemplo, para tareas de mantenimiento rutinarias.

Mejora en la productividad de los usuarios finales

• Reduciendo de forma significativa los tiempos de resolución de las incidencias y peticiones.
• Dotándoles de recursos de auto-servicio de forma que puedan resolver sus necesidades sin necesidad de esperar a los técnicos de soporte.
• Mejorando la priorización de las incidencias en base a niveles de servicio (SLAs, OLAs, UCs).

Disminución de riesgos para la continuidad de los servicios

• Mejorando la priorización de los trabajos y coordinación de los equipos, priorizando la gestión de incidencias críticas y reduciendo sus tiempos de resolución en base a los niveles de servicio establecidos.

Funcionalidades

• Gestión integral de todo el ciclo de vida de las incidencias y peticiones, alineado a las mejores prácticas de ITIL, con capacidad de establecer flujos adaptados a las necesidades concretas de cada organización.

• Aplicación móvil para que los técnicos puedan utilizarla desde sus smartphones.

• Automatización de la recepción y/o actualización de incidencias y peticiones a partir de correos electrónicos, Twitter, sistemas externos que se comunican vía servicios web, …

• Gestión y monitoreo automatizado de los niveles de servicio establecidos (SLAs pactados con el usuario final, OLAs establecidos para grupos internos y/o UCs pactados con proveedores externos).

• Gestión del ciclo de vida de los acuerdos de nivel de servicio de principio a fin, conforme a las mejores prácticas ITIL

• Base de datos de conocimiento (KB) accesible para técnicos y/o usuarios finales a través del portal de usuarios, con gestión de accesos individualizada para cada tópico en función de los perfiles de los técnicos/usuarios.

Workflow